Næringsliv

Salesforce kutter 4.000 kundeservicejobber – AI overtar

Salesforce har redusert sin kundeservicestab med 4.000 stillinger etter innføringen av AI-plattformen Agentforce, som nå håndterer halvparten av kundeinteraksjonene.

Hovedpunkter:

  • Salesforce har kuttet 4.000 kundeservicejobber etter innføringen av AI-plattformen Agentforce.
  • AI håndterer nå omtrent 50 % av alle kundeinteraksjoner.
  • Kundetilfredsheten har forblitt stabil til tross for overgangen til AI.
  • CEO Marc Benioff ser på dette som en løsning på arbeidskraftmangel og kostnadsreduksjon.
  • Andre teknologiselskaper følger lignende strategier med AI-integrasjon.

Salesforce har nylig annonsert en betydelig reduksjon i sin kundeservicestab, med 4.000 stillinger kuttet etter implementeringen av deres AI-drevne plattform, Agentforce. Denne teknologien håndterer nå omtrent halvparten av selskapets kundeinteraksjoner, noe som har ført til en nedgang i behovet for menneskelige ansatte i disse rollene.

I et intervju på "The Logan Bartlett Show" uttalte CEO Marc Benioff at selskapets supportteam er redusert fra 9.000 til rundt 5.000 ansatte. Benioff forklarte at AI-systemet har gjennomført 1,5 millioner kundesamtaler med tilfredsstillende resultater, sammenlignbare med de som ble utført av menneskelige agenter. Til tross for reduksjonen i arbeidsstyrken, har produktiviteten og samarbeidet mellom AI-agenter og menneskelige ansatte økt, noe Benioff beskriver som den mest spennende utviklingen i Salesforce de siste ni månedene.

Agentforce ble introdusert på Dreamforce 2024 og er designet for å møte demografiske og arbeidskraftrelaterte utfordringer, inkludert synkende fødselstall og mangel på arbeidskraft. Plattformen brukes også til å støtte ingeniører, noe som har ført til så høy produktivitet at Salesforce vurderer å ikke ansette nye ingeniører i 2025. Benioff understreker at AI ikke bare handler om kostnadsreduksjon, men også om å øke inntektene ved å følge opp over 100 millioner tidligere oversette leads.

Som en del av denne strategien planlegger Salesforce å lansere nye initiativer som Agentforce for offentlig sektor og vurderer oppkjøp av selskaper som Informatica for å styrke sine AI-kapasiteter. Dette signaliserer en fortsatt satsing på AI-teknologi for å forbedre effektiviteten og møte fremtidige utfordringer i arbeidsmarkedet.