Kunstig intelligens

AI eller mennesker i kundeservice? Valget avhenger av situasjonen, viser stor studie

En omfattende meta-analyse avslører at kunders preferanser mellom kunstig intelligens og menneskelige kundeservicemedarbeidere varierer avhengig av konteksten.

Hovedpunkter:

  • En internasjonal meta-analyse av 327 studier med nesten 282 000 deltakere undersøkte kunders preferanser mellom AI og menneskelige kundeservicemedarbeidere.
  • Resultatene viser at forskjellen i kundetilfredshet mellom AI og mennesker ofte er mindre enn antatt.
  • I situasjoner som oppleves som pinlige, foretrekker kunder ofte AI fremfor menneskelig interaksjon.
  • AI presterer godt i oppgaver som krever presise beregninger eller anbefalinger, som ruteplanlegging eller produktanbefalinger.
  • Menneskelig empati og spontanitet er fortsatt uunnværlig i komplekse og emosjonelle kundeservicesituasjoner.

En nylig publisert internasjonal meta-analyse har kastet nytt lys over hvordan kunder oppfatter og foretrekker interaksjoner med kunstig intelligens (AI) sammenlignet med menneskelige kundeservicemedarbeidere. Studien, som analyserte 327 eksperimentelle studier med nesten 282 000 deltakere, ble gjennomført av forskere fra Aalborg Universitet og Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Professor Holger Roschk fra Aalborg Universitet Business School, en av forskerne bak studien, påpeker at forskjellen i kundetilfredshet mellom AI og mennesker ofte er mindre enn tidligere antatt. "Det er ofte postuleret at kunder foretrekker å snakke med et menneske, og mange er skeptiske til maskiner. Men når vi ser på kunders faktiske atferd—om de følger råd, kjøper noe eller returnerer—er forskjellene ofte små," sier Roschk.

Studien avdekker at konteksten spiller en avgjørende rolle i kunders preferanser. For eksempel foretrekker mange kunder AI i situasjoner som kan oppleves som pinlige, som ved kjøp av helse- eller intimprodukter. I slike tilfeller gir digital kontakt en følelse av diskresjon som en menneskelig interaksjon kanskje ikke kan tilby.

Videre viser analysen at AI-systemer utmerker seg i oppgaver som krever presise beregninger eller anbefalinger, som å estimere ventetider eller foreslå passende klesstørrelser i nettbutikker. Roboter med fysisk tilstedeværelse er spesielt effektive i oppgaver som krever motoriske ferdigheter, som romservice på hoteller eller lagerarbeid.

Til tross for disse fordelene understreker Roschk at AI ikke kan erstatte menneskelig empati og spontanitet, spesielt i komplekse og emosjonelle kundeservicesituasjoner. "Teknologi har klare grenser. I situasjoner hvor empati, spontanitet og situasjonsforståelse er spesielt nødvendig, er det avgjørende å ha menneskelig interaksjon," sier han.

Denne studien gir verdifull innsikt for bedrifter som vurderer å integrere AI i sine kundeserviceprosesser. Ved å forstå når og hvordan kunder aksepterer maskinbasert assistanse, kan selskaper bedre tilpasse sine tjenester for å møte kundens behov og forventninger.